Acerca de Nestlé:
Nestlé es la mayor compañía de alimentación y bebidas del mundo, con más de 2.000 marcas y presencia en 180 países. Su liderazgo en nutrición, salud y bienestar la convierte en un referente global de innovación constante. Con una estrategia centrada en la sostenibilidad y el consumidor, Nestlé impulsa la digitalización de toda su cadena de valor para mejorar la experiencia y la eficiencia a escala mundial.
Nestlé es la mayor compañía de alimentación y bebidas del mundo, con más de 2.000 marcas y presencia en 180 países. Su liderazgo en nutrición, salud y bienestar la convierte en un referente global de innovación constante. Con una estrategia centrada en la sostenibilidad y el consumidor, Nestlé impulsa la digitalización de toda su cadena de valor para mejorar la experiencia y la eficiencia a escala mundial.
Challenge
Nestlé gestionaba múltiples canales de WhatsApp para interactuar con sus consumidores, cada uno enfocado en diferentes casos de uso.
El canal de promociones era uno de los más activos: los usuarios enviaban mensualmente sus tickets de compra para validar su participación en sorteos de productos Nestlé.
El proceso era totalmente manual, requiriendo que un equipo humano revisara uno a uno los tickets, verificando autenticidad, fechas, productos y montos antes de confirmar la participación.
Esta operativa generaba altas cargas de trabajo y largos tiempos de espera para los usuarios, afectando la eficiencia y la experiencia del consumidor.
La complejidad aumentaba debido a la diversidad de formatos de tickets provenientes de distintos supermercados y a la necesidad de atender simultáneamente cientos de consultas frecuentes sobre premios, condiciones o plazos.
El proyecto tendría que asegurar métricas muy altas de entendimiento de imágenes usando GenAI para el proceso.
El canal de promociones era uno de los más activos: los usuarios enviaban mensualmente sus tickets de compra para validar su participación en sorteos de productos Nestlé.
El proceso era totalmente manual, requiriendo que un equipo humano revisara uno a uno los tickets, verificando autenticidad, fechas, productos y montos antes de confirmar la participación.
Esta operativa generaba altas cargas de trabajo y largos tiempos de espera para los usuarios, afectando la eficiencia y la experiencia del consumidor.
La complejidad aumentaba debido a la diversidad de formatos de tickets provenientes de distintos supermercados y a la necesidad de atender simultáneamente cientos de consultas frecuentes sobre premios, condiciones o plazos.
El proyecto tendría que asegurar métricas muy altas de entendimiento de imágenes usando GenAI para el proceso.
Solution
El proyecto se diseñó sobre una arquitectura Agentic RAG, compuesta por varios Agentes de IA especializados que automatizaban de forma integral todo el proceso de validación y atención.
Uno de los agentes, potenciado con modelos de última generación como Gemini, fue entrenado para analizar y validar los tickets enviados por los usuarios, identificando información clave y verificando su conformidad con las bases de cada promoción.
En paralelo, otro agente gestionaba las preguntas frecuentes de las campañas, ofreciendo respuestas contextuales y precisas con comprensión avanzada del lenguaje.
Se implementó un sistema de evaluación continua, combinando revisión humana y evaluadores de IA, que analizaban miles de casos hasta alcanzar un 95% de confianza en la efectividad del modelo.
Se desarrolló un módulo de administración que permitía a los equipos de Nestlé configurar nuevas campañas mensuales y ampliar el contexto de conocimiento sin necesidad de soporte técnico.
El proyecto se integró directamente con WhatsApp, aprovechando WhatsApp Flows para la recopilación segura de datos personales.
Además, se implementó un dashboard de métricas de GenAI, ofreciendo visibilidad total sobre rendimiento, precisión y niveles de engagement.
Uno de los agentes, potenciado con modelos de última generación como Gemini, fue entrenado para analizar y validar los tickets enviados por los usuarios, identificando información clave y verificando su conformidad con las bases de cada promoción.
En paralelo, otro agente gestionaba las preguntas frecuentes de las campañas, ofreciendo respuestas contextuales y precisas con comprensión avanzada del lenguaje.
Se implementó un sistema de evaluación continua, combinando revisión humana y evaluadores de IA, que analizaban miles de casos hasta alcanzar un 95% de confianza en la efectividad del modelo.
Se desarrolló un módulo de administración que permitía a los equipos de Nestlé configurar nuevas campañas mensuales y ampliar el contexto de conocimiento sin necesidad de soporte técnico.
El proyecto se integró directamente con WhatsApp, aprovechando WhatsApp Flows para la recopilación segura de datos personales.
Además, se implementó un dashboard de métricas de GenAI, ofreciendo visibilidad total sobre rendimiento, precisión y niveles de engagement.
The Results
El sistema alcanzó un 90% de automatización en el análisis de tickets y consultas, superando ampliamente los objetivos iniciales.
La participación en campañas aumentó un 45%, con un NPS superior al de los agentes humanos y una reducción del 90% en la carga operativa del equipo de atención.
Las métricas de rendimiento confirmaron la solidez del sistema agéntico:
- 89% de Adherencia al Contexto
- 95% de Relevancia de Respuesta
- 92% de Cumplimiento de Tarea
- 2 segundos de latencia promedio por interacción
El resultado fue una experiencia de usuario más ágil y confiable, una operación altamente eficiente y una base escalable para expandir futuros flujos agénticos en otras líneas de negocio de Nestlé.
La participación en campañas aumentó un 45%, con un NPS superior al de los agentes humanos y una reducción del 90% en la carga operativa del equipo de atención.
Las métricas de rendimiento confirmaron la solidez del sistema agéntico:
- 89% de Adherencia al Contexto
- 95% de Relevancia de Respuesta
- 92% de Cumplimiento de Tarea
- 2 segundos de latencia promedio por interacción
El resultado fue una experiencia de usuario más ágil y confiable, una operación altamente eficiente y una base escalable para expandir futuros flujos agénticos en otras líneas de negocio de Nestlé.
